Ascolto Empatico: e tu sei così sicuro di ascoltare davvero il tuo cliente?

Oggi stavo riflettendo su un concetto davvero curioso, trattato nel libro “Le 7 Regole per avere successo” di Stephen Covey.

Mentre leggevo quelle pagine tutte d’un fiato, parola dopo parola, sentivo crescere dentro di me quell’effetto “WOW”, detto anche Vouja De (il contrario di Deja Vu), che mi faceva pensare tra me e me: “caspita, è proprio così, come ho fatto a non accorgermene prima!?”

Ecco, quel concetto si può riassumere così:

“Prima cerca di capire… poi di farti capire!”

Cosa intendo dire?

Sembra un concetto così scontato, eppure…

Leggendo questo breve articolo scoprirai cosa significa e imparerai un nuovo super-potere: l’ascolto empatico!

Facciamo prima però qualche passo indietro.

Cercare di capire realmente una persona, nel nostro caso un potenziale cliente, implica un radicale cambio di approccio.

Questo è dovuto al fatto che in genere tendiamo prima di tutto a farci capire.

Infatti le persone di solito non ascoltano con l’intenzione di capire, ma con quella di rispondere.

Parlano mentre ascoltano, fanno domande senza aver ascoltato davvero oppure si preparano a parlare, rispondere, dire la propria opinione.

Le persone tendono a filtrare qualsiasi cosa attraverso le lenti dei propri occhiali, ossia attraverso le proprie mappe concettuali, chiamate anche paradigmi.

“Hai detto che vuoi fare snorkeling alle Maldive?!

 Ooh si ti capisco, anche io l’ho fatto, aspetta allora adesso ti devo proprio raccontare la mia esperienza!”

Tutto questo senza neanche capire cosa realmente intendeva il cliente.

Magari voleva alloggiare in una struttura lontana dalla barriera corallina per ottenere quell’effetto piscina del mare e mettersi semplicemente una maschera da sub per vedere sott’acqua.

Oppure voleva davvero fare snorkeling e anzi, magari voleva pure immergersi del tutto e provare a fare diving.

Ma se partiamo con troppa foga e voglia di parlare delle nostre esperienze non si fa altro che proiettare il proprio film personale agli occhi delle altre persone: è come prescrivere i propri occhiali a qualcuno che ha 5 diottrie in meno o al contrario ci vede perfettamente.

Chiunque è pieno delle proprie esperienze personali, ragioni ed autobiografie ma esprimendole senza aver compreso davvero l’altra persona, rischia di far diventare le proprie conversazioni dei monologhi, senza capire cosa stia realmente accadendo all’interno della mente dell’interlocutore.

Ok, ora che hai capito quanto è importante ascoltare, vediamo quali sono le 5 diverse modalità di ascolto che utilizziamo quando un’altra persona parla:

1. Ignorare completamente, cioè non ascoltare letteralmente
2. Fingere di ascoltare “Ah già, sisi..”
3. Ascoltare in modo selettivo, cioè solo alcune parti del discorso
4. Ascoltare in modo attento, focalizzandosi sulle parole che vengono dette

Ma solo pochissimi di noi praticano il 5° tipo di ascolto, la massima forma di ascolto, nonché l’ascolto empatico.

Esso non è da confondere con particolari tecniche di ascolto riflessivo, che in sostanza prevedono una mimesi, ossia imitare o replicare quello che una persona sta dicendo.

In questo caso si parlerebbe sempre di ascolto autobiografico, un ascolto ancora con l’intento di rispondere.

Invece l’ascolto di 5° livello, l’ascolto empatico, ha realmente intenzione di comprendere il pensiero di una persona, di capire davvero cosa sta cercando di dire.

Ascolto empatico significa proprio guardare il mondo nel modo in cui gli altri lo osservano, attraverso la loro telecamera, i loro paradigmi.

Insomma, l’ascolto empatico non ha a che vedere con l’essere d’accordo con qualcuno, piuttosto si pone come obiettivo quello di capirlo pienamente, profondamente sia dal punto di vista emotivo che intellettuale.

Quindi alleniamoci a praticare di più l’ascolto empatico con le persone che ci sono vicine e in questo caso anche con i clienti.

Una volta soddisfatto il bisogno del cliente di essere compreso, capito a fondo, allora si può intervenire esercitando la propria influenza, perché solo allora il cliente ci darà a sua volta pieno ascolto e piena fiducia.

Tieni a mente questo concetto per la tua prossima telefonata e prova a calarti completamente nei panni del tuo cliente e ricorda… prima cerca di capire… poi di farti capire!

Fammi sapere come vanno le tue prossime trattative e se questo concetto ti tornerà utile in qualche modo 🙂

A presto,
Alessandro